É fazer o cliente voltar a comprar novamente o produto e/ou serviço oferecido pela empresa, criando um relacionamento com a empresa para que, futuramente, passe a actuar como porta-voz da marca.
As empresas que conseguem este tipo de aproximação com o seu público-alvo, estão em constante desenvolvimento e se posicionam como líderes em seus mercados isso porque a melhor maneira de crescer e aprimorar a marca, atendimento, processos internos, produtos ou serviços é manter a comunicação constante com os responsáveis pelo sucesso de um negócio – cliente.
No processo de fidelização o ponto focal é o cliente, é preciso conhecer o seu cliente, entender as suas necessidades e desejos, e como o produto ou serviço pode agradá-lo ou resolver seu problema.
Tendo em conta o grau de gestão estratégica de venda, percebe-se que é mais importante a forma como se vende do que o produto em si, já que o produto deixou de ser um grande diferencial. Contudo para vender com confiança, o profissional de vendas deve usar um modelo baseado em 3 C’s:
- Preocupação (Concern) – real interesse no que os clientes sentem e pensam;
- Sinceridade (Candour) – não fazer uso de exageros e adoptar uma postura honesta com os clientes, aprendendo com eles e assumindo, por exemplo, a falta de conhecimento de sobre um produto.
- Competência (Competence) – transmitir a segurança de um bom profissional que sabe o que esta falando e possui habilidades técnicas.
A comunicação
Um dos grandes erros que podem acontecer em abordagens de venda e tratar todos os clientes do mesmo jeito, ou seja, usar o mesmo discurso e a mesma estratégia de vendas para diferentes perfis de público. Esse e um erro gravíssimo e responsável por muitas vendas perdidas.
Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente)
CRM e a sigla de Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português), uma estratégia de negócio com o foco no cliente. Em outras palavras, todas as acções da organização (iniciativas das áreas de Marketing, Vendas, Atendimento, Produto, entre outras) ficam voltadas para as necessidades dos clientes.
O CRM ajuda no registo e concentração de dados, consequentemente, no gerenciamento das informações colectadas, no estabelecimento de perfis de clientes existentes e na elaboração de estratégias que resultam em fidelização.
Programas de Fidelização
Com todas as informações e históricos de seus clientes armazenados e detalhados em relatórios, fica muito mais simples a elaboração de estratégias de relacionamento e retenção. Alem disso, com todos os dados documentados, não há o risco de você esquecer das necessidades do cliente e oferecer um produto errado, nem de esquecer de fazer um follow-up ou pesquisas de satisfação.
No entanto, e preciso ter em mente que a criação de um programa de fidelidade envolve muito mais estratégia de Vendas e Marketing do que em investimento em prémios. Há diversas maneiras de criar um programa e a maioria das empresas acaba fazendo de forma inadequada, complicando com muita burocracia algo que deveria ser simples e prazeroso.
Um programa de fidelidade precisa, antes de qualquer coisa, ser simples, criativo e ter prémios importantes para os clientes. Para criar uma acção do tipo, pense em um esquema básico que inclui: acumulo, validade e resgate de pontos e, claro, a premiação.
Defina a regra para o acumulo de pontos, por exemplo, X meticais valem X pontos, ou cada compra (independente do preço) vale X pontos. E estipule um prazo de expiração para os pontos, o que evitara a criação de um passivo impagável ao longo da existência de seu programa. Ai então é só pensar em como será o resgate. Mas vale destacar que só existe uma maneira eficiente de se fazer isso: usando a tecnologia da informação e um site.
Com relação a escolha do premio, o aspecto primordial e que ele represente exactamente aquilo que seu cliente deseja. Uma viagem, um carro, um ano de compras sem cobrança, um aparelho electrónico, independentemente do premio, ele precisa representar aquilo que seu cliente mais valoriza.
A importância do follow-up no processo de fidelização
Follow-up, em tradução livre, significa acompanhamento das actividades de vendas. Isso quer dizer que você deve acompanhar os passos de seu cliente dentro do processo de vendas. Lembrando que o processo de vendas acontece desde o primeiro contacto ate o pós-vendas, ou ate mesmo quando o cliente não compra de você. Não é porque ele não comprou da sua empresa que perdeu o valor. Ele pode vir a comprar em um futuro não tão distante. De tempo ao tempo!
Por mais proactivo e dedicado que o vendedor seja, em meio a tantas actividades e clientes, e comum que ele esqueça de cumprir alguma tarefa. E comum (afinal nossa memoria não consegue arquivar tudo), mas imperdoável para a estratégia de relacionamento. Dessa forma, o profissional deve contar com o suporte de uma boa plataforma para gestão comercial, uma ferramenta que possa ampará-lo reforçando todos os dias as tarefas agendadas. E por meio do acompanhamento diário que o vendedor mantém contacto com o cliente e se mostra presente, fazendo com que sua empresa esteja sempre em sua memoria. Assim, quando surgir uma nova necessidade, o nome de sua marca será lembrado com facilidade.
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Referencias Bibliográficas
Bilhim, João Abreu. (2006). Teoria Organizacional Estruturas e Pessoas. 5.ed. Lisboa. Universidade técnica de Lisboa.
Monteiro, M. M. (2010). Psicologia de Ensino Profissional nível 3. Portugal. Porto Editora.
