A Entrevista Motivacional é um método centrado no cliente, directivo, para intensificar a motivação intrínseca para a mudança, explorando e resolvendo a ambivalência.

A Entrevista Motivacional é um método centrado no cliente porque considera a pessoa como centro e actor da sua própria mudança, de acordo com a teoria de Carl Rogers. Os autores da E.M. defendem-na como directiva uma vez que é intencionalmente dirigida à resolução da ambivalência, frequentemente numa direcção particular de mudança

Acrescentam ainda que a Entrevista Motivacional é um método de comunicação, mais do que um conjunto de técnicas. Não é um saco de truques para levar as pessoas a fazer o que não querem (idem).

A Entrevista Motivacional parece surgir como um tema actual na investigação e como uma ferramenta útil numa primeira abordagem terapêutica, uma vez que elege a empatia e a aceitação como primeiros passos, princípios comuns a várias abordagens terapêuticas com enquadramentos teóricos distintos.

Princípios básicos da Entrevista Motivacional:

• A empatia;
• O desenvolvimento de discrepância;
• Evitar discussões;
• O diminuir da resistência; e
• O apoio à autoeficácia.

Empatia

Ser empático ou “confirmar o outro” como diz Carl Rogers (1961) utilizando a expressão do filósofo Martin Buber, significa aceitar o Ser de quem está perante nós, na sua plenitude. O terapeuta expressa empatia, ouvindo activamente, devolvendo reflexões e aceitando a ambivalência. É esta aceitação empática por parte do terapeuta que parece facilitar o processo de mudança, enquanto a sua ausência parece detê-lo

Desenvolvimento da discrepância

O indivíduo que procura ajuda está, em maior ou menor grau, ambivalente, isto é, com uma dupla necessidade de aproximação e evitamento. Esta discrepância necessária pode ser entendida como “desconforto produtivo”, decorrente duma “egodistonia” de que e que acrescenta ‘para se verificar mudança terapêutica é imprescindível que o paciente simbolize e esteja numa situação de insatisfação com algumas dimensões de si próprio e do seu funcionamento

Brandão e Vasco (2005), a Discrepância assenta perspectivando as relações entre o eu e o afecto, e faz salientar os determinantes desenvolvimentistas e cognitivos de autoconceito, de auto-regulação e da auto avaliação.

Também Engle, e Arkovitz, (2006) referem que são as interações entre os esquemas do self que causam emoções e ambivalência e é a tensão entre eles que provoca uma posição ambivalente ou resistente.

Ao terapeuta caberá então o papel de facilitar a instalação e o desenvolvimento da discrepância do self através da compreensão entre o comportamento actual (Eu Real), os objectivos, as intenções, os desejos pessoais, (Eu Ideal), e os valores importantes para o indivíduo (Eu Obrigatório), deixando que ele apresente argumentos para a sua própria mudança, isto é, produza um discurso de mudança. No caso dos adolescentes, o que se espera será que a discrepância esteja instalada, pois essa é uma característica natural do seu processo de desenvolvimento. Em conjunto, as transições cognitivas e sociais da adolescência oferecem oportunidades para explorar novas perspectivas do self

Evitar discussões

Evitar discussões, isto é, confrontações diretas. Evite discutir e debater com o cliente sobre a conveniência ou a utilidade de uma mudança, porque isso pode criar resistência. Os argumentos diretos e as tentativas para convencer tendem a produzir oposição ante as instruções, ordens ou sugestões para a mudança. Esta oposição surge quando a pessoa tem a percepção de que sua escolha é limitada e, em geral, quando a sensação de liberdade seja cerceada. Geralmente as discussões surgem da tentativa do profissional confrontar o cliente com seu problema e consequentemente querer rotulá-lo

A resistência

Miller e Rollnick (2002) defendem a resistência, o não fazer uma oposição directa ao utente, evitar argumentar pela mudança, convidar a novas perspectivas, mas não as impor. Perceber que a pessoa deve ser a primeira fonte na procura de soluções e perceber ainda que a resistência é um sinal para que seja dada uma resposta diferente.

Dagirmanjian, Eron e Lund, (2007) apontam duas tendências para a importância do terapeuta sintonizar a sua linguagem com a do cliente, sendo elas:

• Quando o terapeuta pontua características da preferência do cliente, a sua resistência diminui e a motivação para a mudança aumenta;
• Quando o terapeuta salienta atributos do cliente que não são do seu agrado, a resistência aumenta e a motivação para a mudança diminui.

O apoio de autoeficácia

O conceito de autoeficácia, diz respeito à percepção do indivíduo sobre a sua capacidade de levar a cabo o que se propõe fazer. As crenças de eficácia podem predizer alterações de funcionamento comportamental no indivíduo de acordo com o nível de autoeficácia percebido ao longo do tempo ou em relação a tarefas conseguidas e tarefas tentadas, mas falhadas

Se o terapeuta seguir os três primeiros princípios e não desenvolver a percepção da pessoa sobre a sua autoeficácia, a pessoa não terá esperança na possibilidade de mudança e não fará qualquer esforço nesse sentido. A confiança da pessoa na sua capacidade de mudança é um elemento motivador. A confiança do terapeuta na capacidade de mudança do cliente pode aumentar a confiança do cliente em si próprio e actuar como uma profecia auto-confirmatória

O Modelo Transteórico de Mudança

O Modelo Transteórico de Mudança (MTT) foi desenvolvido em 1979, por James Prochaska, e consolidou-se durante os anos noventa como uma das mais inovadoras propostas na área da promoção da saúde e prevenção da doença. O modelo descreve e explica as diferentes etapas que são comuns na maioria dos processos de mudança de comportamento

O Modelo Transteórico de Mudança oferece uma estrutura para compreender, medir e intervir na modificação do comportamento, enfatizando a intencionalidade.

Fundamenta-se na premissa de que a alteração do comportamento ocorre ao longo de um processo, no qual as pessoas passam por diferentes níveis de motivação para a mudança. Estes níveis são representados por estágios, os quais correspondem à dimensão temporal do modelo

Ciclos de mudança do Modelo Transteórico e Entrevista Motivacional

Prochaska e Norcross (2001), no Modelo Transteórico (MTT), a mudança comportamental é conceptualizada como um processo que se prolonga no tempo e que envolve a progressão através de seis fases a saber:

• Pré-contemplação,
• Contemplação,
• Preparação,
• Acção,
• Manutenção, e
• Término.

Pré-contemplação é a fase em que não há intenção de mudança comportamental num futuro próximo. Os pré-contempladores podem até almejar mudar, mas esse “desejo” não corresponde a uma intenção séria de mudança.

Frases típicas desta fase são, por exemplo, “não me parece que tenha qualquer problema” ou “tenho alguns defeitos, mas não há nada que de facto necessite de mudar”

Contemplação, nesta fase, o sujeito tem consciência de que o problema existe e pensa seriamente em ultrapassá-lo, mas ainda não está preparado para assumir um compromisso. Este é um estado onde por vezes o sujeito fica muito tempo. Algumas frases típicas são: “tenho um problema e penso que deveria fazer alguma coisa” ou “ tenho pensado que há coisas que gostaria de alterar

Preparação é a fase que combina intenção com alguns critérios comportamentais. Os indivíduos nesta fase tencionam agir dentro de um mês e tentaram passar à acção sem sucesso no ano anterior. Numa escala de medida contínua estes sujeitos apresentam simultaneamente alta pontuação nas escalas de contemplação e acção

Acção nesta fase o indivíduo é capaz de modificar comportamentos, experiências e ambiente de forma a poder ultrapassar os seus problemas. E as transformações são mais visíveis e tendem a ser reforçadas

Manutenção, trabalha-se a prevenção da recaída (Idem)

Término o indivíduo consegue ultrapassar situações de risco e tem total confiança na sua autoeficácia

Tipos de clientes segundo Alves:

• Pragmático
• Analítico
• Expressivo
• Afável

Pragmático

O cliente reúne características dos eixos “racional” e ‘rápido”. Isso significa que ele analisa questões cotidianas e profissionais de forma objectiva e busca soluções ágeis para solucionar suas demandas.

Como identificar um cliente pragmático? 

O cliente com este perfil é afirmativo, gestual e enfático. Não tem tempo a perder. Por ser tão objectivo, muitas vezes pode soar como “curto e grosso” e pouco polido.

Como atender um cliente pragmático?

Seja verdadeiro: O cliente pragmático não gosta de ser rodeios. Se sentir que está em uma discussão pautada por argumentos mentirosos, ele tende a encerrar a negociação de forma brusca;

Seja sucinto: Enrolar ao longo da apresentação de vendas consome aquilo que o pragmático tem de mais valioso: o tempo. Por isso, utilize apenas os argumentos essenciais e encurte as reuniões ao máximo.

Analítico

Um cliente que reúne características dos eixos “racional” e “lento”

Como o próprio nome diz, quem tem essa personalidade gosta de analisar detalhes e minúcias para tomar suas decisões. Por esse motivo, eles tendem a demorar mais para tomar uma decisão, pois eles precisam examinar cada possibilidade.

Como identificar um cliente analítico? 

O cliente com perfil analítico é um grande observador. Por isso, tende a se mover devagar e andar com as mãos no bolso, por exemplo. No atendimento, ele é aquele que pergunta sobre os detalhes técnicos e práticos do produto ou serviço.

Como atender um cliente analítico?

Seja formal: O cliente analítico é racional, e seu foco está em solucionar suas demandas. Ele valoriza relações profissionais;

Não pressione: Nesse caso, a recomendação é abrir o diálogo e permitir que ele avalie a solução proposta. O prazo apertado pode ser o “empurrãozinho” que falta para que ele se decida após analisar.

Expressivo

Os expressivos são pessoas emocionais e rápidas. Este tipo de cliente se relaciona bem, se expressa com facilidade, gosta de atenção.

Como identificar um cliente expressivo? 

O cliente expressivo se orgulha de se relacionar. É comum ele ser brincalhão e não perder a oportunidade de fazer uma piada.

Como atender um cliente expressivo?

Elogie: O cliente expressivo preza a atenção. Ele gosta de saber que outras pessoas o admiram e reconhecem suas qualidades.

Seja informal: O cliente expressivo gosta de ouvir piadas, histórias engraçadas e experiências que possam refletir em sua percepção sobre o problema que está passando. Caso haja abertura (levando em consideração o perfil da instituição e o do cliente), o terapeuta pode ser um pouco mais informal ao conversar com um Expressivo, mas sem perder o profissionalismo.

Afável

São aqueles que mesclam as características dos eixos “emocional” e “lento” são chamados de afáveis. Esse perfil é o típico amigável. Quem é afável aparenta estar sempre disposto a ouvir e trocar experiências.

Um bom exemplo profissional associado a este perfil é o do psicólogo. Mas na rotina do dia-a-dia, é aquele avô ou avó carinhoso, que gosta de cuidar e dar atenção aos outros.

Como identificar um cliente afável?

É simpático e costuma ter um sorriso amigável no rosto. Gosta de conversar sobre assuntos cotidianos e recebe novas informações com interesse e cordialidade.

Como atender um cliente afável?

Converse com ele: Clientes com este perfil gostam de se sentir estimados e sentem vontade de estreitar laços. A escuta ativa é uma técnica de comunicação efectiva para todos os tipos de clientes. Porém, com o perfil afável, este é um recurso essencial! Demonstre interesse pelo que o cliente tem a dizer. Ouça ativamente, sem interromper.

Fale sobre questões pessoais: Criar vínculos com o perfil afável é um caminho em potencial para gerar um bom relacionamento com o cliente e torná-lo fiel à instituição.

Técnicas de Comunicação

Carl Rogers alegou que uma relação interpessoal centrada no cliente, oferece a atmosfera ideal para a mudança, permitindo uma sensação de ambiente seguro e causando grande impacto nos resultados clínicos e de satisfação.

Técnicas que ajudam o cliente a sentir-se aceito e entendido:

Questões abertas: São aquelas que não podem ser respondidas com apenas uma ou duas palavras, por oposição a questões fechadas, por exemplo. “Como este problema afeta sua vida?” Ou “Quais aspectos da sua saúde que mais te preocupam?” Essas perguntas permitem e incentivam o cliente a explicar-se aumentando assim a sua percepção do problema, já que quando uma pessoa fala, ela elabora informações e emoções associadas com o que está dizendo (Jungerman & Laranjeira, 1999).

Escuta reflexiva: É uma das habilidades fundamentais.

Jungerman e Laranjeira (1999), “descrevem cinco tipos de averiguar o que quer dizer o cliente e devolver sua fala por meio de afirmações”, sendo eles:

1. Repetição: refere-se a repetição de uma palavra dita pelo cliente e que acha-se que é importante;
2. Refrasear: é como o anterior, mas mudando uma palavra por um ou alterando um pouco o que foi dito;
3. Parafraseando: aqui se reflete o dito com novas palavras quando o profissional intui o significado do que foi falado pelo cliente.
4. Apontamento emocional: é a forma mais profunda de reflexão, são frases que revelam sentimentos ou emoções: “Te percebo um pouco triste” ou “Parece que este assunto te emociona”.
5. Silêncios: utilizados de forma adequada, causam um potente efeito reflexivo no cliente. De forma não-verbal, indica-se o que se entendeu e aceite. Permite também um momento crucial de auto-observação sobre o que o cliente disse e sente.

Reestruturação positiva: significa reforçar afirmativamente e apoiar o cliente destacando seus aspectos positivos por meio de frases de compreensão, reabilitando a sua autoestima e autoeficácia (Idem).

Resumir: Resumos podem ser utilizados para conectar os assuntos que foram discutidos, demonstrando que você escutou o cliente, além de funcionarem como estratégia didática para que o cliente possa organizar suas ideias. O profissional tem liberdade, quando ver esta necessidade, de resumir um processo, não somente uma fala, permitindo ao cliente a oportunidade de perceber que de fato há um interesse e um acompanhamento por parte do profissional. O cliente pode ver que o profissional “não se esquece das coisas que ele disse”

Afirmações de Auto motivação

Segundo Jungerman e Laranjeira (1999) é Incentivar mediante questões em diferentes aspectos:

1. Reconhecimento do problema: De que maneira isso tem sido importante para você?
2. Manifestação de preocupação: Como você se sente com a forma como você bebe?
3. Intenção de mudança: “Quais são as razões para mudar?”
4. Otimismo para a mudança: O que te faz pensar que você poderia mudar se você o desejasse? O que mais?

Informar e Aconselhar: A EM entende que o manejo de clientes ambivalentes no auxílio ao movimento para a mudança é bastante particular e por este motivo, requer intervenções específicas. Neste contexto, percebe-se como errônea a crença de que o profissional não pode aconselhar ou fornecer informações aos clientes. Os clientes ambivalentes em uma abordagem completamente não diretiva podem se sentir confusos ou inseguros. Por este motivo, a EM encoraja os profissionais a fornecerem informações e conselhos, principalmente quando os clientes pedirem, desde que estas sejam importantes e complementares ao processo de construção e descoberta deles

Referências Bibliográficas

Alves, A. R. https://iev.com.br/conteudo/vendas/tipos–clientes/

Bandura, A e Locke; Edwin, A. (2003). Negative Self-Efficacy and Goal Effects Revisited. Journal of applied Psychology.

Brandão, A; Vasco, A. B. (2005). Discrepâncias do Eu: Diferença entre as populações não-clínica e clínica. Psychologica.

Cabrera, A; Gustavo, A. (2000). El modelo transteórico del comportamiento en salud. Revista de la Facultad Nacional de Salud Pública.

Dagirmanjian, S; Eron, J e Lund, T. (2007). Narrative Solutions: an Integration of Self and Systems Perspectives in Motivating Change. Journal of Psychotherapy Integration.

Engle, D.E; Arkowitz, H. (2006). Ambivalance in psychotherapy: Facilitating Readiness to change. Guilford Press. New York.

Figlie, N. B. (2013). Entrevista Motivacional e Terapia Cognitivo-Comportamental no Tratamento do Uso de Substâncias Psicoativas. 1 ed. Porto Alegre.

Jungerman. F.S; Laranjeira. R. (1999). Entrevista motivacional: bases teóricas e Práticas. São Paulo.

Miller, W. R. & Rollnick, S. (2001) Entrevista Motivacional – preparando as pessoas para a mudança de comportamentos aditivos. 1. ed. Porto Alegre: Artmed.

Miller, W. R; Rollnick, S. (2002). Motivational Interviewing – preparing people for change. 2 ed. New York: The Guilford Press.

Moretti, M. M; Wiebe, V. J. (1999). Self-Discrepancy in Adolescence.

Prochaska, J. O; Norcross, J. C. (2001). Stages of change, psychotherapy vol. 38 (4).

Vasco, A. B. (2005). A conceptualização do caso no modelo de “complementaridade paradigmática”: Variedade e integração. Psychologica.